Rozważając zadowolenie klienta dla swojego produktu / usługi, należy wziąć pod uwagę znaczenie call center w chmurze. Firmy zawdzięczają swoją działalność klientom, a kluczowe staje się utrzymanie ich w zadowoleniu i w przekonaniu, że są pod opieką i firma wysłucha ich, jeżeli będą potrzebować pomocy. Właśnie w takich przypadkach przydaje się call center. Całoroczna dostępność przedstawiciela firmy podczas niedogodności klientów, odpowiadanie na ich pytania i dostarczanie optymalnych rozwiązań poprzez telefonię w chmurze, która pomaga w problemach związanych z usługą/produktem, utrzymuje wiarę klientów w firmę. Musimy jednak wziąć pod uwagę również punkt widzenia firmy. Outbound (wychodzące) call center uzasadnia wzrost sprzedaży i przychodów firmy, wraz z doskonałą obsługą klienta.
Outbound call center to miejsce, gdzie przedstawiciele firmy wykonują połączenia do klientów w imieniu firmy: w celu sprzedaży, telemarketingu, weryfikacji, aktualizacji kontaktu lub ankiet. Wychodzące centra kontaktowe pomagają firmie w zwiększaniu wskaźników utrzymania oraz tworzeniu większej liczby leadów i są bardziej opłacalne niż tradycyjny zespół sprzedaży. Chmurowe systemy cal center , takie jak Voiptime Contact Center, przyczyniają się w ogromnym stopniu do obsługi połączeń wychodzących za pomocą różnych wygodnych narzędzi i funkcji, które również zwiększają wydajność centrum połączeń wychodzących.
Oto kilka wskazówek, które potwierdzają argumenty przemawiające za wykorzystaniem telefonii w chmurze w celu zwiększenia biegłości outbound call center.
- Wdrożenie usługi nieodebranych połączeń
Usługa nieodebranych połączeń to jedna z najbardziej innowacyjnych, a jednocześnie niedocenianych funkcji telefonii w chmurze, która może stać się niesamowitym atutem w powiększeniu wydajności połączeń wychodzących. Usługa powiadomienia o nieodebranych połączeniach działa bezbłędnie w koordynacji ze skuteczną strategią marketingową, systematycznym kierowaniem połączeń i zręcznym outbound call center. Aby prawidłowo wdrożyć usługę, konieczne jest zrozumienie jej działania. Przy skutecznej strategii niezwykle ważne jest stworzenie u klientów potrzeby dzwonienia pod przypisany numer..
Klient powinien zobaczyć połączenie jako istotne dla jego wymóg, a nie jako taktykę sprzedaży.
Gdy klient jest zainteresowany usługą, wybiera numer, który ostatecznie przekieruje go do właściwego centrum bazy danych z pomocą systemu inteligentnego routingu połączeń. System rozłącza połączenie po jednym dzwonku. Tymczasem informacje o kliencie są przechowywane w bazie danych, a potwierdzenie wysyłane do klienta zapewnia oddzwonienie w dogodnym dla niego czasie. Kiedy agent outbound call center dostaje dostęp do bazy danych, oddzwonienie do klienta w pożądanym czasie staje się dla niego prostsze, co zwiększa zainteresowanie klienta w prezentacji. Ponadto, usługa nieodebranych połączeń grupuje klientów zainteresowanych według potrzebnych cech.
- Przejście na Autodialer zamiast ręcznego wybierania numerów
Autodialer jest inteligentnym algorytmem połączeń wychodzących. Praca autodialera jest dość prosta, jednak dzięki swojej efektywności i mocy katalogowania zapełnia agentom leadów i udane współczynniki konwersji. Autodialer automatycznie wybiera wszystkie kontakty w bazie danych, a następnie kieruje do agenta tylko te połączenia, na które jest odpowiedź. Dzięki monitorowaniu w trybie czasiu rzeczywistego, autodialer ułatwia redukcję czasu bezczynności agenta, maksymalizując produktywność i współczynniki konwersji. Automatycznie wykrywa i odrzuca martwych leadów oraz zapewnia wyższy współczynnik połączeń. Autodialer pomaga również uczynić prezentację bardziej spersonalizowaną, gdy aktualizuje informacje o kliencie (takie jak demografia, zainteresowanie usługą/produktem, itp.) w bazie danych potencjalnych klientów. ,
- Korzystanie ze zweryfikowanych numerów biznesowych
Wychodzące centra kontaktowe zależą od ilości odebranych połączeń. . Jednak dzięki postępowi technologicznemu i aplikacjom wielu klientów odrzuca połączenia z wygenerowanych numerów, które wywołują „red flags”. Zmniejsza to zainteresowanie klienta i współczynnik konwersji firmy. Klienci nie chcą inwestować czasu w niezweryfikowane losowe połączenia, a tym bardziej angażować w ten pomysł swoje pieniądze.
Tak więc, uzyskanie oficjalnego numeru wychodzącego zweryfikowanego zwiększa współczynnik odbioru połączeń i buduje zaufanie klientów.
- Wykorzystanie funkcji nagrywania i monitorowania połączeń
Nagrywanie rozmów i funkcje monitorowania jest kolejnym pomocnym narzędziem call center w chmurze, które pomaga w zwiększeniu wydajności centrum połączeń wychodzących. Wykonywane przez agentów połączenia muszą być nagrywane i analizowane, aby rozumieć, czy rozwiązania są dostarczane klientom prawidłowo, i czy oferta promocyjna jest realizowana zgodnie z zainteresowaniami klientów. Ponadto, monitorowanie połączeń obejmuje technologię “call barging”: w trudnych sytuacjach, podczas rozmowy z klientem, operatorzy mogą kierować się podpowiedziami specjalistów kontroli jakości . Dzięki tej funkcji łatwiej jest pomagać i uczyć mniej doświadczonych agentów oraz poprawiać współczynnik konwersji, zwiększając produktywność połączeń wychodzących.
- Dokładna kontrola jakości za pomocą panelu CRM
Biznes zależy od generowania wysokiej jakości leadów dla wzrostu przychodów. Konieczne jest również stworzenie dobrych wskazówek podczas skupiania się na kampaniach wychodzących. Kampanie w mediach społecznościowych lub e-mailowe, telemarketing czy kampanie stron trzecich i inne sposoby zapewniają dokładnie segmentowane i szczegółowe profilowanie klientów, tworząc leadów. Wszystkie te analizy są wykonywane za pośrednictwem biegłego CRM, okazując się niezbędnym narzędziem w ulepszaniu połączeń wychodzących. Dobra analiza danych ze wszystkich kanałów zgromadzonych dzięki konfiguracji omnichannel z wykorzystaniem CRM pomaga śledzić i generować leadów. To oni stają się podstawą do zwiększenia współczynnika konwersji poprzez połączenia wychodzące.